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Willkommen bei Service Blogger

Immer mehr Produkte sind austauschbar. Unverwechselbar macht ein Unternehmen heute sein Service. Mittlerweile arbeiten über 70% der Arbeitnehmer in Deutschland im Dienstleistungsbereich. Tendenz steigend. Denn immer mehr Firmen machen den Großteil ihrer Umsätze inzwischen im Dienstleistungsbereich. Wer es schafft, einen differenzierenden Service anzubieten, kreiert daher nicht nur ein emotionales Markenerlebnis, sondern kann darüber hinaus sein Geschäft ankurbeln. Die Service-Blogger haben es sich zur Aufgabe gemacht, gute wie schlechte Services von Unternehmen aufzudecken und auf persönliche Weise zu dokumentieren. Die Service-Blogger sind somit Deutschlands Seismographen für den Entwicklungsstand von Dienstleistungen.

Luxusmode aus dem Discounter – Lidl Pop-Up-Store

Lidl zeigt mit seinem Pop-Up-Store, dass auch Discounterfashion sehr edel sein kann.

Am Wochenende kam ich nicht daran vorbei mir mal den viel diskutierten Pop-Up-Store von Lidl anzugucken. Auf der Luxuriösen Einkaufsstraße „Neuer Wall“ stellt das Unternehmen die neue Premium-Kollektion seiner Modemarke Esmara vor. Auf den ersten Blick ist der Laden kaum von seinen Nachbarn zu unterscheiden. Minimalistisch und modern werden Mäntel, T-Shirts und Hüte auf weißen Flächen und Kleiderstangen präsentiert. Kaum etwas verrät, dass sie aus einem Discounter stammen. Deutlich zeigt sich, wie eine gute Verpackung die Kauflust ankurbelt. Der Laden ist voll und die Leute sind nicht nur zum gucken da. Einen der grauen Mäntel konnte auch ich nicht hängen lassen und habe ihn für 25 Euro mitgenommen.

Mein Fazit: Hammer Aktion, auffällige Location. Da hatte Jemand eine sehr gute Idee und es zeigt sich, wie ein paar Ikea-Dekoartikel einen exklusiven Eindruck vermitteln können. Mit recht einfachen Mitteln lassen sich Produkte in einem ganz neuen Licht darstellen. Im Discounter hätte ich den Mantel wahrscheinlich nicht mitgenommen. Es bleibt also nur die Frage, ob die Produkte dann auch im regulären Lidl überzeugen können.

HBC Restaurant – Berlin von der schlechtesten Seite

In Berlin wird man nicht müde, Superlativen zu nutzen, egal ob Ausstellungen eröffnen, neue Restaurants aufmachen oder einfach nur ein C-Promi zu einer Shop-Eröffnung aufläuft. Es gibt Restaurants, die genießen einen Ruf wie Donnerhall, obwohl sie eher mittelmäßige Abfüllstationen sind. Über das HBC Restaurant wurde viel geschrieben und ich hatte schon viel Gutes gehört und war entsprechend gespannt. Rauskam jedoch ein Abend, der zu großen Teilen kulinarisch und vor allem in puncto Service eine absolute Pleite war.

Die Karte mit ungewöhnlichen Fleisch-Fisch-Kombinationen, die auf völlig neue Art Fusionküche interpretiert, klang vielversprechend. Wir bestellten und die Rotweintrinker folgten der Weinempfehlung. Ich bin nicht super anspruchsvoll, aber ich kann schon einen guten von einem schlechten Wein unterscheiden oder auch erkennen, wenn ein Wein umgekippt ist. Was nach meiner Ansicht der Fall war. Da ich aber keine Lust auf lange Diskussionen hatte, gab ich das Glas zurück, um einen anderen Wein zu bestellen, was mit einem Augenrollen der Servicekraft honoriert wurde. Ich habe nichts gegen rustikalen Service, aber zwischen rustikal-kernig und unprofessionell-unfreundlich ist eben ein Unterschied. Gerade der Service entpuppte sich im HBC als größter Gau. Ich verstehe nach wie vor nicht, warum eigentlich gute Restaurants Servicekräfte beschäftigen, die offensichtlich keinen Bock auf den Job haben.

Als die Hautspeisen kamen, war eine der drei Entenspeisen roh, was wir unaufgeregt monierten. Worauf die Servicekraft – mit Mütze, denn wir sind ja so lässig in Berlin -, meinte, das sei in Ordnung so, eigentlich seien die beiden anderen Entenspeisen, die durchgebraten waren, falsch zubereitet und trabte ab. Jetzt rollten wir mit den Augen. Zumal mein Essen – Fisch mit Fois gras, an (Continued)

REWE und die Treueherzen

In Zeiten von „Geiz ist geil“ bin ich eine Anachronistin. Ich verabscheue es, Preise zu vergleichen, Rabattmarken aller Arten zu sammeln und habe eine sehr übersichtliche Anzahl von Kundenkarten, nämlich Lufthansa, Galeries Lafayette , viv-Biosupermarkt und die York-Kinokarte. Insofern schüttelt es mich regelmässig, wenn ich im Supermarkt gefragt werde, ob ich Treueherzen sammeln will. Bislang habe ich es strikt abgelehnt und wurde nicht weiter belästigt. Manchmal habe ich sie weiterverschenkt, wenn mich jemand wirklich nett gefragt hat. Ich war absolut resistent. Bis letzten Donnerstag.
Da traf ich auf eine Kassiererin, die mich offensichtlich zur Bekehrung auserkoren hatte. Die Dame hat im besten Sinne eine super Berliner Schnauze, fragte zweimal nach, ob ich wirklich sicher sei, die Herzen nicht doch sammeln zu wollen, um mir dann gleich das Prämienheft hinzulegen, das viele durchaus passable WMF-Produkte im Angebot hatte. Das schlagende Argument kam zum Schluss: „Und wenn Sie nüscht davon wollen, dann können Sie was als Weihnachtsgeschenke verwenden.“ Und schon hatte sie mich, die engagierte REWE-Mitarbeiterin. Ich hoffe, diesen Blog liest niemand aus meiner Familie, so dass ich meine Nichten noch mit Kaffeelöffel, meine Schwester mit einem Kochtopf und meine Mutter mit einem Wasserkocher überraschen kann – alles ja durchaus nützliche Dinge. Jedenfalls habe ich am Sonntag brav meine 18 Treueherzen eingeklebt, kurz im Kopf überschlagen, wie oft ich noch bei REWE einkaufen muss, um das Heft mit 30 vollzumachen. Damit ich dann ganz beseelt in Kürze meine erste Prämie abholen zu können.
Was lernen wir daraus? Mitarbeiter sind die besten Markenbotschafter ihrer Unternehmen. Besonders dann wenn sie engagiert sind, sich selbst mit dem Angebot der Firma identifizieren können und Spaß am Gespräch mit dem Kunden haben. Zig Kassierer haben mich willenlos einfach ziehen lassen, nicht mal den klitzekleinsten Versuch unternommen, mich umzudrehen. Diese eine Frau machte 3 Minuten alles klar – mit Charme, Schnauze und Humor.
PS: Ich gehe aber nicht nur wegen der Treueherzen wieder zu REWE. Ich finde, dass es dort die beste Eigenmarken-Range aller Supermärkte gibt. Besonders die Champagner-Trüffel haben es mir sehr angetan. Wieviel Herzen es wohl dafür gibt?

Wie man vom 25hours Hotel im Roomer landet und auch noch happy ist

Ich habe in den letzten Wochen Gelegenheit gehabt eine Reihe von relativ neuen Business-Hotels zu testen z.B. das Louis in München (davon aber in einem späteren Beitrag).
Heute will ich erst mal das hohe Service-Loblied auf das 25hours Hotel in Frankfurt singen. Auch wenn ich dort gar nicht übernachtet habe. Das kam so: Zur ISH hatte ich Glück, gerade noch so ein Zimmer im 25hours an der Hanauer Landstrasse im Frankfurt-Ostend zu ergattern; zum stolzen Preis von 245 Euro, der aber angesichts der anderen Hotelraten gerade zu schwindelig günstig war. Vom Flughafen fuhr ich direkt zum Hotel, um mein Gepäck zu deponieren. Erster Eindruck, gutes Styling, da modern, aber nicht so elendlich bemüht wie das sonst oft in Designhotels der Fall ist. Allerdings empfing mich

ein zerknirschter Mitarbeiter am Empfang, der mir eröffnete, dass aufgrund eines Buchungsfehlers leider mein Zimmer zweimal vergeben wurde. Ich guckte ziemlich dämlich, aber vor allem deshalb, weil er mir einen Atemzug später eröffnete, sie hätten mir als Entschuldigung zwei Alternativen in anderen Hotels reserviert, die sie auch empfehlen würden und ich könnte mir aussuchen, in welches ich gehen wolle, sie würden auch die Preisdifferenz übernehmen. Ich entschied mich für das Roomers im Bahnhofsviertel, von dem ich schon viel gehört hatte, es lag nah an der Messe und Nik Schweiger hatte mit seiner Firma Biorhythm das Design des Wellness-Bereichs realisiert.
Ich sagte also dem Kollegen vom 25hours, der auch das Taxi zum Roomers bezahlte, goodbye. Habe aber ganz fest vor, das nächste Mal, dort dann schon wegen diesem unerwarteten Super-Service wirklich zu übernachten.
Der erste Eindruck zum Roomers in der Gutleutstraße, gruselige Ecke von Frankfurt und die Innenräume sind düster, sehr düster, ein Gothic-Feeling. Ich wusste bis zur Abreise nicht, ob ich den Style gut oder einfach (Continued)

Lovefilm: Service verinnerlicht

Vor einem Jahr haben wir den Service-Blogger gestartet. Wie die Trüffelschweine sind wir auf der Suche nach interessanten Erfahrungen über Dienstleistungen und Services, die das Verhältnis von Konsument und Marke bzw. Unternehmen determinieren. Zugegegen, zwischendurch war’s mal ein bisschen ruhig auf diesem Blog, denn wir sind beide in Arbeit abgesoffen und konnten nicht so häufig posten, wie wir wollten. Aber: Insgesamt ist mein Eindruck leider auch, dass Unternehmen im letzten Jahr eher weniger als mehr ihren Service optimiert und weiterentwickelt haben. Was völlig unverständlich ist.
2011 wollen wir unseren Blog mit einem Unternehmen starten, das Service wirklich verinnerlicht hat und lebt: Lovefilm. Dabei handelt es sich um eine Plattform, auf der man DVDs ausleihen kann. Man sucht sich aus, wie viele DVDs man im Monat haben möchte, danach richtet sich der – immer faire – Preis. Die DVD wird ins Haus geliefert, Rückumschlag ist gleich dabei und nach dem Sehen wirft man den Umschlag einfach unfrankiert in den nächsten Postkarten. Sobald die DVD zurück ist, wird die nächste von der Wunschleihliste, die man sicher vorher zusammenstellt, geschickt. Das Ganze ist extrem lässig und bequem.
Doch die Macher des Portals denken auch mit. Als die Post wenige Tage vor Weihnachten ankündigte, dass sie wegen des Wetters die Pakete und Briefe nicht so schnell ausliefern könne wie sonst, bekam ich prompt ein Mail von Lovefilm, indem sie sich für die Verzögerungen entschuldigten und ich einen Download-Link zugeschickt bekam, so dass ich sofort einen Film meiner Wahl gucken konnte.
Ich fand es bemerkenswert, wie schnell Lovefilm reagierte und obwohl sie ja nichts für die wetterbedingten Verzögerungen konnten, ein Extra-Angebot machten. So macht Service Spaß, Sinn und zahlt auf die Unternehmensmarke ein.

Presseservice bei Facebook – ein Unterfangen mit Hindernissen

Facebook ist ein Socia Media Gigant. Doch die Erfahrungen von Deike Uhtenwoldt zeigen die praktischen Schwierigkeiten bei der Kontaktaufnahme mit dem Vorreiter sozialer Kontakte im Netz. Doch wer einmal hinter die Kulissen von schnell wachsenden Internet Start-Ups (und Facebook ist wie Google ein Start-Up gewesen) geblickt hat, den wundert dies wenig. Um das schnell wachsende Interesse von Kunden und der Öffentlichkeit überhaupt annähernd zu bewältigen, wird auf die Zauberwaffe „Formular“ zurückgegriffen. Um diesen Service Alptraum zu entgehen hilft nur eins: persönliche Kontakte, die es erlauben den direkten Ansprechpartner zu finden, früher nannte man dies Vitamin B. Und die braucht es leider auch in der schönen neuen digitalen Welt.

Die Sonne Frankenberg: Die kleine Hotel-Oase – fast am Ende der Welt

Wenn ich erkläre, wo ich herkomme, gibt es meist große Fragezeichen auf den Gesichtern. Ok, ein Städtchen namens Frankenberg mit um die 24 000 Einwohner muss man nicht unbedingt auf der Agenda haben. Allerdings kommen die berühmten Thonet-Möbel aus meiner Heimatstadt, während der größte Arbeitgeber der Region, der Heizkessel-Produzent Viessmann im nahen Allendorf residiert. Der Unternehmer Viessmann war es denn auch, der vor einigen Jahren das Hotel Die Sonne unter seine Fittiche nahm, komplett renovierte, um Tagungsmöglichkeiten erweiterte und außerdem ein sensationelles Spa einrichtete. Man staunte nicht schlecht in Frankenberg und Nachbarschaft über soviel Investment-Freude und Kühnheit.
Nachdem meine Mutter vor einigen Monaten ihr Haus verkauft hat, gibt es beim Heimatbesuch kein Kinderzimmer mehr, wo ich übernachten kann. Also schlief ich mich durch das Frankenberger Bettenangebot – was ohnehin sehr begrenzt ist – und landete schließlich auch im Viessmann-Hotel, das sogar zur renommierten Kategorie „Leading Small Luxury Hotels of the World“. Es liegt sehr pittoresk direkt am berühmten zehntürmigen Rathaus inmitten von alten Fachwerkhäusern, die durchaus zahlreiche Touristen anziehen, zumal die Umgebung viele Freizeitmöglichkeiten bietet. Man würde wohl den Stil als zünftig-modern bezeichnen, was aber zur Gegend und sicher auch zum überwiegenden Teil der Klientel passt. Und überhaupt soll es ja in diesem Blog vor allem um die Service-Orientierung gehen und da hängt Die Sonne locker alle Hotels ab, in denen ich bisher abgestiegen bin – das waren nicht wenige. Selbst das SAS Radisson Blue am Hafen in Düsseldorf, das bislang sowohl unter Designgesichtspunkten als auch unter Kundenorientierungsaspekten mein absoluter Favorit war, wird nach den Besuchen in der Sonne auf Platz 2 verwiesen.

Das Personal – und letztlich sind es ja die Menschen, die gerade eine Hotelatmosphäre prägen -, zeigen eine gekonnte Mischung aus Höflichkeit, Kundenorientierung und Anteilnahme. Der Umgang ist herzlich-reserviert, man drängt sich nicht auf, pflegt aber auch nicht die in anderen Hotels dieser Kategorie übliche Arroganz. Ich mag es, wenn man unaufgeregt aufmerksam ist, mich aber am Ende in (Continued)

Anruf von der FAZ am Nachmittag

Nachmittags im Büro, das Telefon klingelt, Callcenter, eine Frau mit sächsichen Akzent: „Sie waren ja lange Jahre über treuer Leser der FAZ, wir haben für Sie nun eine Aktion wo Sie vier Wochen lang kostenlos die FAZ erhalten können …“ – „Nein, vielen Dank, ich lese nun alles elektronisch auf meinem iPAD.“ – „Oh, ja, dann ist das ja gut …“ – Ich hätte mir gewünscht, die FAZ hätte mal vor einem Jahr nach meiner Kündigung oder während meiner zehnjährigen Abonnentenzeit mit mir gesprochen, nun ist es zu spät. Ein Servicedilemma vieler Verlage, die nur auf den Vertrieb und auf Neuabonnenten fokussiert gewesen sind und die Kommunikation mit ihren Stammkunden völlig vernachlässigt haben.

Immer wieder Montags ….

Montags ist bei mir Zahlentag. Dafür muss ich auf diverse Konten meiner Banken zugreifen, Datensicherheit und Verfügbarkeit sind für mich ein unabdingbarer Service. Jetzt hatte vor kurzem die Hamburger Sparkasse einen Blackout, und das nicht nur für einige Minuten. Eine Benachrichtigung an die Kunden, warum, wieso, weshalb, gab es nicht. Kein guter Service, nicht vertrauensbildend. Ich denke, für solche Fälle ist auch kein Kommunikationsprozess vorgesehen. Der Screenshot wurde an einem schönen Montag Vormittag gemacht.

Amtsgericht Blankenese – eine etwas andere Servicebetrachtung

Guter Service wird oft gar nicht wahrgenommen, man nimmt ihn für selbstverständlich hin. Und bevor ich mich über die Bahn, die Telekom oder sonstige Riesenkonzerne echauffiere einmal ein Blick auf den Service der dritten Gewalt in Hamburg. Blankense, der sehr angenehme Elbvorort, besitzt nicht nur einen wunderschönen Strand und ein einmaliges Treppenviertel, sondern auch ein Amtsgericht. Hier gab es schon so prominente Gäste wie Claudia Effenberg, die sich mit dem Vater ihrer Kinder, Thomas Strunz, dort um den Unterhalt für jene stritt. Dabei hatte sie mitunter Probleme bei der Parkplatzsuche und parkte ihren Porsche dann schon einmal in der Einfahrt von Anwohnern und gab ihren Schlüssel bei der verdatterten Oma ab, so dass diese den Wagen bei Eigenbedarf umparken könne. Doch abgesehen von dem eindeutigen Minuspunkt Parkplatz habe ich den Service der Justitia in Blankenese als sehr gut erlebt. Ein für mich wichtiger Termin führte mich heute morgen dorthin, nach der obligatorischen Parkplatzsuche war der Gerichtstermin in 15 Minuten erledigt, schnell und effizient. Kurze Wege im Amtsgebäude, alle Formalien waren vorbereitet, das für mich gute Urteil wurde schnell formuliert und abgezeichnet, ich war wirklich sehr begeistert wie schnell und effizient dies alles ablief. Es ist wirklich zu hoffen, das die Hansestadt Hamburg diese dezentralen Amtsgerichte beibehält und sie nicht im Rahmen von Kosteneinparungen schliesst, weil die Bürger hier den Staat als sehr nah und serviceorientiert erleben. Auch dies zahlt für die Bewohner auf die Marke Hamburg, oder besser hier noch auf die Marke Blankenese ein.