Ok. Ich finde es ja generell eine prima Idee, wenn Unternehmen die Kundenzufriedenheit überprüfen wollen. Denn das gibt ihnen dann Anhaltspunkte, bestimmte Services und Produkte zu verbessern.
Ich frage mich aber schon, warum Unternehmen so einfallslos sin, dafür immer nur nervige und zeitraubende Telefon-Befragungen zu nutzen, die darüber hinaus keine Chance zu individuellen Aussagen bieten, weil man ständig nur standardisierte Bewertungen zwischen 1 (ganz schlecht) und 7 (super) vornehmen darf. Wie aussagekräftig sollen solche Befragungen sein, bei denen viele abbrechen, weil sie zu lange dauern, sie die Fragen nicht verstehen, der Befrager hektisch Fragen runterleiert, weil er merkt, dass sich am anderen Ende der Leitung Unmut breitmacht?
Ich habe noch nicht eine sinnvolle Telefonbefragung erlebt und ich mache viele mit, weil ich schauen will, ob Unternehmen bei ihren Befragungen irgendwie dazulernen. Den Vogel abgeschossen hat gerade die Targobank, die mich in eine Umfrage zwang, die ich nach 20 Minuten abbrach, weil ich keine Zeit mehr hatte, genervt war von den schon gefühlten 100 Detailfragen, die ich alle nur noch abwesend mit „zufrieden“ beantwortete, damit das Elend der Befragung endlich ein Ende haben sollte, was aber nicht der Fall war, so dass ich dann den Stecker zog. Ich wurde nach Produkten gefragt, von denen ich noch nie gehört hatte, musste unendlich viele Bewertungen vornehmen zwischen – genau – 1 und 7. Jede Frage zog zig Detailfragen nach sich. Mein Nachfragen, wie lange denn die Befragung noch dauere, wurde mit einem unbestimmten, „wir sind gleich fertig“ beantwortet, was schlicht und ergreifend Verarschung war. Nach 20 Minuten waren wir immer noch nicht fertig und ich hängte den verzweifelten Callcenter-Mitarbeiter einfach ab, der natürlich ebenso seine Zeit vergeudet hatte (da kein vollständiger Fragebogen) wie ich.
Vielleicht hier mal ein paar einfache Hinweise für Unternehmen
• Spontane Anrufe zu jeder Tageszeit ohne Vorankündigung wirken wie Überfallkommandos. Mal abgesehen davon, dass die meisten von uns tagsüber einer Beschäftigung nachgehen, damit am Ende des Monats auf ihrem Konto Geld eingeht. Warum laden Unternehmen Kunden nicht gezielt ein, an Befragungen teilzunehmen und machen mit ihnen dafür Termine aus?
• Auf die Frage, wie lange die Befragung dauert, bekommt man nie eine konkrete Antwort, denn sonst würde die Mehrheit das Gespräch sofort beenden. Telefonbefragungen müssen kurz sein, maximal 10 Minuten. Alles darüber hinaus ist eine Zumutung, untergräbt die Aufmerksamkeitsspanne und führt zu Gesprächsabbrüchen. Und nehmen Sie bitte Ihr Gegenüber für voll und sagen Sie, auf welches Zeitfenster die Befragung angelegt ist. Im Zweifelsfall den Fragebogen so aufbauen, dass auch bei vorzeitiger Beendigung des Telefonats, noch ein Teil ausgewertet kann und nicht alles umsonst war.
• Wenn Sie wirklich an der Meinung Ihrer Kunden interessiert sind, müssen Sie ihnen Gelegenheit geben, abseits von Standard-Fragebogen persönliche Anmerkungen zu Services und Produkten zu machen. Entweder Sie nehmen am Ende der Befragung diese noch stichwortartig auf oder bieten einen einfachen Weg, persönliche Meinungen zu Services einfließen zu lassen.
• Klasse statt Masse. Natürlich kann kein Unternehmen in die Breite persönlich alle Kundengespräche führen, aber sie kann es stichprobenartig tun, um so das Bild abzurunden. Darüber hinaus gibt dies z.B. Filialmitarbeitern mal wieder die Gelegenheit, einen persönlichen Kontakt mit dem Kunden aufzubauen. Wenn mich ein Mitarbeiter in einer Filiale anspricht, ob ich bereit bin, Feedback zum Service zu geben und mich individuell befragt, mache ich das hundert Mal lieber als anonym per Telefon.
• Ich warte nach wie vor darauf, dass ich mal informiert werde, was für Schlüsse eigentlich aus diesen Befragungen gezogen werden. Welche Produkte oder Services wurden verändert? Unternehmen nutzen Befragungen nicht zum Dialog und Follow-up. Sorry, aber wie blöd kann man als Unternehmen sein?
Dies sind nur einige Anregungen zum Thema Kundenzufriedenheits-Befragungen. Der Anruf der Targobank hat mich vermutlich auf immer und ewig gegen solche per Telefonate immun gemacht. Den Zwiespalt zu meiner Bank hat die Befragung eher vergrößert. Was soll ich von einem Unternehmen halten, das sich offensichtlich so wenig Gedanken um die Qualität der Befragung macht? Warum habe ich eigentlich schon seit Monaten keinen persönlichen Kontakt mehr zu meiner Bank, die jetzt scheinbar so besorgt um mein Wohlergehen ist? Wieso verfügen sie über so viele Produkte, die ich nicht kenne oder nicht verstehen usw.