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Targobank und die schlimmste Kundenbefragung aller Zeiten

Ok. Ich finde es ja generell eine prima Idee, wenn Unternehmen die Kundenzufriedenheit überprüfen wollen. Denn das gibt ihnen dann Anhaltspunkte, bestimmte Services und Produkte zu verbessern.
Ich frage mich aber schon, warum Unternehmen so einfallslos sin, dafür immer nur nervige und zeitraubende Telefon-Befragungen zu nutzen, die darüber hinaus keine Chance zu individuellen Aussagen bieten, weil man ständig nur standardisierte Bewertungen zwischen 1 (ganz schlecht) und 7 (super) vornehmen darf. Wie aussagekräftig sollen solche Befragungen sein, bei denen viele abbrechen, weil sie zu lange dauern, sie die Fragen nicht verstehen, der Befrager hektisch Fragen runterleiert, weil er merkt, dass sich am anderen Ende der Leitung Unmut breitmacht?
Ich habe noch nicht eine sinnvolle Telefonbefragung erlebt und ich mache viele mit, weil ich schauen will, ob Unternehmen bei ihren Befragungen irgendwie dazulernen. Den Vogel abgeschossen hat gerade die Targobank, die mich in eine Umfrage zwang, die ich nach 20 Minuten abbrach, weil ich keine Zeit mehr hatte, genervt war von den schon gefühlten 100 Detailfragen, die ich alle nur noch abwesend mit „zufrieden“ beantwortete, damit das Elend der Befragung endlich ein Ende haben sollte, was aber nicht der Fall war, so (Continued)

Die gute Erinnerung von Amazon

Mit dem Alter ist das so eine Sache, man wird definitiv schusselig. Wenn man dann noch viel um die Ohren hat, funktioniert das Gedächnis nur noch bedingt – jedenfalls bei mir. Und so kam es bei mir schon häufiger vor, dass ich bei Amazon Bücher oder DVDs mitunter zweimal bestellt habe. Gerade bei Vorbestellungen für heißbegehrte DVDs wie etwa „Mad Men“ oder „Damages“ hatte ich oft die Ware längst vorbestellt, das aber vergessen und dann noch einmal geordert. Neulich war ich gerade dabei, den gleichen Fehler zu machen, als in meinem Blickfeld eine Notiz auftauchte, dass ich den Artikel bereits bestellt habe. Wow!
Ich habe keine Ahnung, wie lange es diese Funktion schon gibt, ob ich sie vorher einfach übersehen hatte oder ob es eine Innnovation ist. Jedenfalls finde ich diese Erinnerungsnotiz hervorragend und sehr kundenorientiert. Denn ich bin viel zu faul und ungeduldig, in meine Bestellliste zu schauen, um zu überprüfen, ob und was ich schon vorbestellt habe. Ich liebe Amazon dafür, dass sie mich bei Bestellungen entlasten. Dank dieser segensreichen Programmierung vermeide ich künftig alle Doppelbestellungen.
Ganz uneigennützig ist Amazon natürlich auch nicht. Denn Doppelbestellungen bedeuten ja nicht doppelten Umsatz, sondern Rückgabe oder Umtausch-Aufwand. Aber von diesem Service profitieren beide Seiten und das ist völlig in Ordnung.
Ich wünsche mir jedenfalls so eine Erinnerung für jedes Shopping-Portal.

Wann wird die Postbank endlich von der Deutschen Bank übernommen?

Zu Wochenbeginn pflegen viele Unternehmen Ihre Kontodaten zu checken. Bei der Deutschen Bank lächelt mich dann immer ein gut aufgelegter Herr Ackermann an, ich lächele dann immer freundlich zurück.

Der Service beim Online Banking der Deutschen Bank ist bis dato immer gut gewesen, aber was ist mal wieder bei der Postbank los? Erst funktioniert der Zugriff nicht, dann gibt man wenige Minuten unumwunden zu, dass man die Zugriffe nicht handlen kann. Ob das am Regen liegt?

Überlastung bei der Postbank

Ob da wieder gespart wurde, um die Bilanzen für die Übernahme der Deutschen Bank sauber hinzubekommen? Oder ob da schon der ein oder andere  Server abgebaut worden ist? Da dies nicht zum erstenmal passiert, kann ich aus Servicesicht die Übernahme der Postbank nur begrüßen.

Vodafone – mal ganz unverschämt

Ich hatte ja gerade das hohe Lied auf den Kundendienst von Vodafone gesungen. Dass der auch ganz garstige und geschäftsschädigende Seiten hat, erfuhr ich von einem Kunden. Die Beratungsgesellschaft Ethno IQ ist mit ihrem gesamten Firmenpaket zu Vodafone gewechselt und seitdem standen die Telefone still, Emails konnten nicht empfangen und gesendet werden. Verständlicherweise ist mein Kunde verzweifelt.
Erstaunlich war aber für mich zu hören, wie unverschämt offensichtlich einige Mitarbeiter im Business-Kundendienst sind. So wurde mein Kunde angepöbelt, als er erneut anrief, nachdem 2 Tage nichts passiert war. Er solle sich mal nicht so aufregen und man habe die Störungsmeldung weitergegeben. Mehr könne man nicht tun. Aha, interessant, wie unengagiert da einige Vodafone-Botschafter sind.
Leider wurde es auch Tage danach nicht besser, Ethno IQ war noch immer von der Welt abgehängt, jetzt beinah eine Woche. Beim Nachtelefonieren bekam der Kunde zu hören, dass Vodafone davon ausgehe, dass das Unternehmen ein stabiles Geschäft aufgebaut habe, dann wäre es ja nicht so schlimm, wenn Etno IQ ein paar Tage nicht zu erreichen wären.
Ich frage mich jetzt ernsthaft, ob soviel Dreistigkeit auch daran liegt, dass mein Kunden einen türkischen Namen trägt, auch wenn er natürlich deutscher Staatsbürger ist. Rassismus taucht ja in vielfältiger Form auf, wie wir wieder an der Sarrazin-Debatte gemerkt haben.
Ich weiß nur eins, diese Geschichte gehört weitererzählt. Denn das ist die einzige Chance, dass Vodafone nicht nur seine Technik auf Vordermann bekommt, sondern auch seinen Kundenservice.

ADAC: eine überfällige Danksagung an die gelben Engel

Montagmorgen, Nieselregen in Hamburg. Der Kater nach dem Lokalderby St.Pauli – HSV, diverse Ampelanlagen sind ausgefallen, die Verkehrsteilnehmer fahren gewohnt unaufgeregt und vorsichtig durch die Stadt. Kurz vor der Reeperbahn ein Rückstau an einer dieser ausgefallenen Ampelanlagen, plötzlich wie aus dem Nichts verabschiedet sich der Motor meines alten Alfas, Baujahr 1982. Aus, nichts mehr, kein Strom, keine Elektronik, kein Warnblinklicht. Dabei hat er davor doch noch geschnurrt wie eine zufriedene Katze. Die Batterie? Irgendetwas mysteriöses am Anlasser? Die Lichtanlage? Mitten im Verkehr stehend ziehe ich meine ADAC Mitgliedskarte heraus und telefoniere. Obschon ich die falsche Servicenummer gewählt habe, werde ich nach kurzer Wartezeit in die Pannenabteilung geleitet. Dort fängt das Call Center Generve an: „Wo stehen Sie?“ „Vor der Reeperbahn, aus Altona kommend“ „Wie heißt die Straße?“ „Weiss ich nicht, haben sie da kein Internet oder keine Karte, direkt am Nobistor stehe ich.“ „Nein, haben wir nicht, kein Internet, sie müssen mir schon sagen wo sie stehen …“ Nerv, meine Handybatterie neigt sich auch noch dem Ende zu, da ein Blick, Königstraße 5, ok, gerettet. „Binnen einer Stunde kommt jemand bei Ihnen vorbei ….“ – „Ja aber ich stehe hier mitten im Verkehrsstau, ich stehe ja nicht auf einem Parkplatz, das ist ein Notfall …“ –  „…lassen Sie mich bitte ausreden, binnen einer Stunde kommt jemand bei Ihnen vorbei.“ Ok, Widerspruch zwecklos, Nerven beruhigen, „..ok, vielen Dank!“ – Nach 40 Minuten und 200 Autos, die meinen Alfa umkurven mussten, später, kommt er tatsächlich, kurzer Check der Batterie, funktioniert, Spannung für den Motorraum, vorhanden, aber die Elektronik im Innenraum erhält zuwenig Saft, woran liegts? Ein Profiblick: vorne im Motorraum wird der ankommende Strom verteilt, eine Schraube dort ist locker, ein Griff zum Schraubenschlüssel, voilà, das war es. Nur 5 Minuten hat der ADAC Experte dafür gebraucht und ich bin gerettet und wirklich dankbar. Über den ADAC als Lobbyisten des Autoverkehrs mag man ja denken was man will, aber der Service der gelben Engel ist wirklich 1A, sofern man seine Adresse weiss. Und dies nicht zum erstenmal, dem ADAC vertraue ich hier mehr als jeder Neuwagengarantie. In diesem Sinne ein herzliches Dankeschön nach München und allen gelben Engeln eine gute Woche!

Der gute Geist von Vodafone

Ich gebe zu: Ih bin ein leichtes Opfer bei Handy-Tarifen. Ich blicke da null durch und habe weder Zeit noch Nerven, große Vergleichstabellen zu studieren. Für mich ist das Kriterium: Gehen meine Rechnungen ohne großen Grund rauf, dann muss ich was tun. Ansonsten bin ich davon abhängig, dass mein Provider mich vernünftig berät und einstuft. Vermutlich geht das Mehrheit der deutschen Bevölkerung so.
So war ich kürzlich von einem Kollegen bei Vodafone, bei denen ich Handy- und Blackberry-Vertrag habe, in eine neue Tarifstufe gebucht worden, die angeblich günstiger war. Leider musste ich feststellen, dass meine Rechnungen ziemlich in die Höhe schossen und beschloss nach 3 Monaten die Reißleine zu ziehen. Ich rief den Kundendienst an. Glücklicherweise muss ich mich als Business-Kunde nicht stundenlang durch das Callcenter-Vorab-Menü quälen, das wirklich – nicht nur bei Vodafone – eine Zumutung für Kunden ist. Zumal man meist noch vor Durchstellung zu einem Berater wieder aus der Leitung fliegt und von vorne anfängt.
Die Kollegin fragte gezielt und zackig einige Fakten ab zu meinem Userprofil und stufte mich neu ein, was mir im Monat locker 100 Euro spart. Da sich der vorherige Vodafone-Berater offensichtlich verschätzt hatte, gab sie mir on top eine Gutschrift für den laufenden Monat, so dass ich nicht noch einmal eine zu hohe Rechnung bekommen würde.
Was lernen wir daraus:
• Auch Vodafone-Berater kennen sich mitunter im Tarif-Dschungel des eigenen Anbieters nicht wirklich aus
• Vodafone verhält sich vorbildlich kundenorientiert und ist sofort bereit, kulante Lösungen zu bieten – ohne lange Diskussionen
• Mich hat dieses unbürokratische Verhalten darin bestärkt, beim Anbieter zu bleiben und meinen Vertrag zu verlängern
• Mag auch die Markenkommunikation nach wie vor nicht besonders überzeugend sein. Das konkrete Markenerlebnis im Umgang mit den Beratern kann es sein. Voraussetzung: Man gerät an die richtige Person. Hier müsste Vodafone offensichtlich noch nachschärfen, damit man erst gar nicht falsch beraten wird.

Zwischen Himmel und Hölle: Erlebnisse mit der Deutschen Telekom

Anhand der Anzahl meiner Umzüge könnte man meinen, es sei ein Hobby von mir. Allein innerhalb von eineinhalb Jahren habe ich dreimal den Sitz meines Büros in Berlin geändert. Helas, es dauert halt manchmal, bis man seinen Platz findet. Dabei habe ich einen absoluten Horror vor Umzügen aufgrund des ganzen Technikaufwandes, der jedes Mal entsteht. Zumal man den Eindruck hat, man kann bei Telekommunikationsanbietern nur zwischen den kleineren Übeln auswählen. Insofern entschied ich mich bislang bei der Deutschen Telekom zu bleiben. Auch, weil ich durchaus anerkenne, dass sich eine Menge in Sachen Kundenservice getan hat. Dennoch musste ich beim letzten Umzug feststellen, dass es ein Vabanquespiel ist, ob man ein positives Markenerlebnis beim Service der Deutschen Telekom erlebt oder das absolute Trauma.
Aber von Anfang an. Ich dachte mir mal: Ich mache es der Telekom einfach – obwohl das ja eigentlich umgekehrt sein sollte. Ich bestellte für mein neues Büro alles genauso wie im letzten Büro: ISDN, schnelle Internetleitung, WLAN – das ganze Package.
Der Techniker war für den Tag des Einzugs im Büro bestell. Alles bene bis 3 Tage vor Umzug. Denn die notwendigen Geräte waren nicht im Büro angekommen. Erster Anruf bei der Hotline: Pech, DHL hatte mich angeblich nicht gefunden, obwohl ich schon fett am Briefkasten und Eingangsschild prangte. Also waren die Geräte wieder zurückgegangen. So kam zwar der Techniker, um das Telefon freizuschalten, aber der Internet-Zugang konnte nicht eingerichtet werden. Darüber hinaus stellte sich heraus, dass der Kundenbetreuer einen Analog-Anschluss in den Vertrag geschrieben hatte und nicht wie gewünscht ISDN. Das bedeutete, dass mein ISDN Telefon natürlich nicht funktionierte.

Der zweite Techniker für die Internet-Einrichtung war für 2 Tage später bestellt, da man davon ausging, dass DHL 5 Tage brauchte, um das Paket erneut auszuliefern – eine unglaubliche logistische Meisterleistung innerhalb von Berlin. Einen Tag bevor der Techniker kommen sollte, waren die Geräte noch nicht da. Also erneuter Anruf bei der Telekom und Verschiebung des Termins auf 5 Tage später – sicherheitshalber. 2 Tage später bekam ich einen Brief von der Telekom, wo man bedauerte, dass ich meinen Auftrag storniert habe. Ich rufe also erneut bei der Hotline an, um klarzustellen, dass der Auftrag natürlich besteht und nur der Technikertermin storniert (Continued)

Fun Factory: Gibt es eine Chance auf Sex in the City?

Sie heißen „Dinky Digger“ oder „Patchy Paul“ und sind keine Pornostars, zumindest nicht vordergründig. Sie sind Dildos in Quietschfarben und mitunter merkwürdig anmutenden Formen und eine Erfindung von Fun Factory, dem Bremer Hersteller für Erotikspielzeug, nach eigenen Angaben sogar der größte in Europa.
Seit man jede Woche in irgendwelchen Gazetten lesen kann, dass Posh und Beckham und Brangelina gerne oft und viele Sextoys einkaufen, haben diese weitestgehend ihren Schmuddelcharakter verloren. „Patchy Paul“ soll schon über eine Millionen Mal geordert worden sein und dokumentiert damit eine ganz eigene Erfolgstory Made in Germany. Ob dies auf eine gewisse Sexmüdigkeit von deutschen Männern hindeutet, so dass Frauen mit dem Zauberstab selbst für ihr Wohlbefinden sorgen müssen, sei mal dahingestellt.
Bis vor kurzem gab es die Spielzeuge, die eher wie überdimensionale Haribos aussehen nur online zu bestellen. Seit Frühsommer 2010 gibt es direkt mitten in der Touristikmeile vom Berliner Hackeschen Markt einen sogenannten Flagship-Store von Fun Factory.

Gestaltet vom berühmt-berüchtigten Designer Karim Rashid, der über das Unternehmen in der WamS sagte, sie hätten den Markt verändert, indem sie Sextoys zu einer Art demokratischen Kunstobjekten gemacht haben. Nun ja, mein Kunstgeschmack ist dann doch erheblich anders, aber hier soll es ja um Markenerlebnisse und Service gehen und so war ich natürlich sehr gespannt, ob es Fun Factory schafft, mit dem Shop eine Supererfahrung von Sex in the City zu kreieren.
Der Laden wird beherrscht von großen Fenstern, jeder kann raus-, aber eben auch reingucken. Verstecken gilt also nicht, es gibt keine Plastikvorhänge wie in Beate Uhse-Shops am Flughafen, wo Käufer in die Anonymität verschwinden können. Wer zur Fun Factory geht, steht dazu, dass sie oder er – vermutlich auch gerne – Sex hat und durch ein paar Produkte das Betterlebnis noch aufpimpen will. Aufgereiht stehen die verschiedenen Dildos vor einem, eine verkaufstüchtige Hilfskraft erklärt, was denn die Produkte so draufhaben. Das klingt allerdings in dem meisten Fällen wenig anregend, sondern eher nach Beschreibungen von Küchengeräten. Überhaupt passt das Verkaufspersonal gemessen an Klamotten und Umgangsformen eher in eine etwas runtergekommene Berliner (Continued)

Clärchens Ballhaus: Der Berliner Ort für demokratisches Ausgehen

Wer wie ich nicht mehr zu den jungen Hüpfern gehört – übrigens Gott sei Dank -, tut sich mitunter schwer, einen netten Platz zum Tanzen zu finden. Einen Ort also, wo man nicht als vermeintliche Oma von der Tanzfläche geschubst wird, einem wegen zu lauter Technomusik fast das Trommelfell platzt oder man auf dem Weg zur Toilette über mit Drogen vollgepumpte Gestalten steigen muss. Da lobe ich mir doch Clärchens Ballhaus, jene Institution in Berlin Mitte, die Ausgehen absolut demokratisch macht. Von 20 bis 70 Jahren trifft sich hier ein Publikum, was garantiert nicht cool sein will, sondern einfach kommt, um zu tanzen und Spaß zu haben. Seit Jahren legen DJs am Wochenende die größten Dance-Kracher der vergangenen Zeit auf – von Abba über Bee Gees, Rock’n Roll, Amy Winehouse bis hin zu Schmachtschlagern der 60ziger. Eine Mischung, die genauso eklektisch ist wie die Gästeschar. Pärchen jeden Alters versuchen sich mit Standardtänzen, mal mehr oder minder gelungen, was aber hier keinen wirklich interessiert. Denn man befindet sich in keinem Konkurrenzkampf um Aufmerksamkeit, was den Laden unglaublich entspannt und auf sympathische Weise altmodisch macht. Frauen tanzen alleine oder zu zweit oder

lassen sich auch mal gerne antanzen. Hier gibt es ihn noch – mitten im vermeintlich coolen Mitte-Milieu – den altmodischen Flirt, der bei einem Lied beginnt, das alle mitgrölen können und von den Stühlen reißt. Um 22 Uhr ist die Hölle los auf der Tanzfläche, Fleisch reibt sich an Fleisch, jeder pflegt seinen eigenen Tanzstil. Hübsch zurecht gemachte Frauen bewegen sich ekstasisch neben Menschen in schlichtem T-Shirt und Jeans. Bei Männern mittleren Alters sind im Sommer weiße Hosen beliebt, manchmal einen Tick zu durchsichtig oder zu eng oder beides auf einmal. Auch das ist am Ende völlig egal genauso wie das zu enge Tigershirt der Dame in den 50zigern, die sich völlig versunken zu (Continued)

Wie die Deutsche Telekom einer 80zig jährigen einfach den Anschluss kappte

Wir wissen, es ist einfach über die Service-Qualität von Unternehmen wie Deutsche Bahn, Post und Telekom zu rotzen. Deswegen vermeiden wir das und berichten „nur“ über Ausreißer, die leider dann doch immer wieder die Vorurteile bestätigen.
Bei Tarifen und Service der Deutschen Telekom hat sich schon eine Menge getan und es ist auch klar, dass es Zeit braucht, so einen Moloch von Unternehmen neu auszurichten. Aber wir glauben auch, dass man an den Details ablesen kann, wie das große Ganz funktioniert oder eben auch nicht.
Heute berichte ich über einen ganz persönlichen Fall. Meine Mutter, vor ein paar Monaten 80 geworden, zieht in wenigen Wochen aus ihrem Haus aus. Im Zuge des kommenden Umzugs haben wir ihren Telekom-Festanschluss präzise zum Tag des Auszugs gekündigt. Was macht die Deutsche Telekom? Sie kappt den Anschluss einfach 2 Wochen vorher. Zwar hat meine Mutter ein Handy, aber die wenigsten Menschen diese (Continued)